Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends pour les clients canadiens

À Aviva Investors Canada Inc. (« Aviva Investors »), notre politique de traitement des plaintes vise à s’assurer que les plaintes des clients sont traitées rapidement et équitablement. Nous souhaitons que les problèmes soient soulevés dès qu’ils se présentent; notre objectif est de vous inspirer confiance et nous aimerions avoir l’occasion de répondre à votre insatisfaction dans les meilleurs délais. Si votre plainte doit être transmise à un échelon supérieur, un dossier de plainte sera ouvert. Nous tenons un registre qui permet à la direction de gérer les plaintes que nous recevons.

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons ainsi que vos attentes envers nous afin que nous prenions des mesures pour remédier à la situation.

Vous pouvez déposer une plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient le mieux. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à formuler votre plainte.

Communiquez avec nous :

• Téléphone : 416 643-2709

• Courriel : aicomplianceteam@avivainvestors.com

• Adresse : À l’attention du responsable des plaintes, Aviva Investors Canada Inc., 100, rue King Ouest, bureau 4900, Toronto (Ontario)  M5X 2A2

(Québec uniquement)

Nous traitons les plaintes pour lesquelles une solution satisfaisante peut être trouvée dans un délai de 20 jours par le biais d’une procédure simplifiée. Si vous acceptez la solution proposée et/ou les explications que nous vous fournissons, nous considérerons la plainte résolue à votre satisfaction.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes seront traitées dans l’unité opérationnelle où le problème a été soulevé. Si nous ne sommes pas en mesure de proposer une solution ou de fournir des explications pour résoudre votre plainte dans un délai de 20 jours, ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne se prête pas à ce processus, nous vous en informerons par écrit. Votre plainte continuera d’être traitée conformément aux étapes de traitement des plaintes détaillées ci-dessous.

1. Confirmation de la réception de votre plainte

Nous vous enverrons un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.

2. Examen de la plainte

Le responsable des plaintes s’assurera de comprendre votre plainte et vos attentes envers Aviva Investors. S’il y a lieu, il communiquera avec vous pour avoir davantage de renseignements dans le cadre de son examen.

3. Envoi d’un avis de décision définitive

Nous vous enverrons un avis de décision définitive dans les 60 jours (ce délai comprend le temps passé à tenter de résoudre votre plainte au moyen de la procédure simplifiée, le cas échéant). Dans cet avis, nous expliquerons notre examen de votre plainte, les raisons de notre décision et, s’il y a lieu, la solution que nous proposons pour résoudre votre plainte.

OFFRES DE RÉSOLUTION

Si nous vous présentons une offre de résolution de votre plainte, nous vous accorderons un délai raisonnable pour vous permettre de l’évaluer et d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée, puis de répondre en conséquence.

Si vous choisissez d’accepter l’offre, nous disposons de 30 jours pour la réaliser, à moins que nous ne convenions d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.

PROLONGATIONS DU DÉLAI

Il se peut que l’examen de votre plainte soit prolongé de 30 jours supplémentaires, soit pour un total de 90 jours. Cela peut se produire dans des circonstances exceptionnelles, ou si votre plainte est plus longue ou plus complexe que prévu et que nous avons besoin de plus de temps pour notre enquête. Dans ce cas, nous vous en informerons par écrit, en précisant les raisons du délai supplémentaire.

Si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre décision, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

4. Examen de la plainte par l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Nous créons un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements ou documents nécessaires à son traitement. Vous pouvez prendre des mesures supplémentaires externes à Aviva Investors, sans entamer une action en justice; les deux processus sont sans frais.

Autorité des marchés financiers (AMF) – AVIS

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander à ce que l’AMF examine votre dossier de plainte à tout moment si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de notre décision. Nous sommes tenus de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF dans les 15 jours suivant votre demande.

Une fois votre dossier transféré, l’AMF l’examinera et, s’il y a lieu, recommandera des services de règlement des différends.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF en vous rendant sur son site Web, en remplissant ce formulaire ou en composant le 1 877 525-0337.

Nous ferons de notre mieux pour comprendre vos préoccupations et vous aider. Veuillez noter que le harcèlement, les menaces, l’utilisation d’un langage offensant et les comportements grossiers et discriminatoires ne sont d’aucune utilité et ne seront pas tolérés.